जानिए मध्यप्रदेश पूर्व क्षेत्र विद्युत वितरण कंपनी के बरगी हिल्स आईटी पार्क स्थित 1912 केंद्रीयकृत कॉल सेंटर के बारे में। कंपनी के 1912 (निदान) कॉल सेंटर में लगभग 250 कर्मचारी अधिकारी कार्यरत हैं, ये प्रतिदिन शिकायतों को पंजीकृत करते है। पूर्व क्षेत्र विद्युत वितरण कंपनी प्रबंधन का दावा है कि इस कॉल सेंटर की सेवाओं से इस वित्तीय वर्ष में आज दिनांक तक 99.56 प्रतिशत उपभोक्ता संतुष्ट हुए।
उपभोक्ताओं की शिकायतें आईवीआरएस या रजिस्टर्ड मोबाइल नंबर के आधार पर कॉल सेंटर कर्मचारी द्वारा पंजीबद्ध की जाती है। कॉल सेंटर के कर्मचारियों द्वारा शिकायतें दर्ज होने के तुरंत बाद विभागीय कार्य प्रारंभ कर सम्बंधित क्षेत्र के प्रभारियों को निराकरण के लिए भेज दी जाती है।
पिछले वित्तीय वर्ष 2023-24 में केंद्रीयकृत कॉल सेंटर ने 47,72,804 एवं इस वर्ष आज दिनांक तक 31,06,312 कॉल अटेंड किये हैं। पूर्व क्षेत्र कंपनी के चारों रीजन जबलपुर, रीवा, सागर एवं शहडोल से प्राप्त ट्रांसफॉर्मर, विद्युत आपूर्ति, वोल्टेज उतार अथवा चढ़ाव, बिजली बिल सुधार, बिजली बिल प्राप्त न होना, एक्सीडेंट अथवा इमरजेंसी, नए सर्विस कनेक्शन, मीटर, ऑनलाइन बिल पेमेंट व अन्य सेवाओं सम्बंधित सभी शिकायतों का सफलतापूर्वक निराकरण किया गया है।
पूर्व क्षेत्र विद्युत वितरण कंपनी प्रत्येक दर्ज शिकायत पर तत्परता से संज्ञान लेते हुए कार्यवाही करती है, इसलिए उपभोक्ता का संतुष्टि प्रतिशत पिछले वित्तीय वर्ष में 99.45% रहा एवं इस वित्तीय वर्ष में आज दिनांक तक 99.56% रहा। कॉल सेंटर में जनवरी 2019 से अगस्त 2024 तक विद्युत आपूर्ति विफलता से संबंधित कुल 50,01,755 शिकायतें प्राप्त हुई हैं, जिनमें से सभी का समाधान कर दिया गया है।
शिकायतों के समाधान के बाद, एक फीडबैक प्रणाली शुरू की गई है जिसमें कंपनी उनकी संतुष्टि का आकलन करने के लिए कॉल सेंटर से प्रतिदिन 500 शिकायतकर्ताओं से संपर्क करती है। जिसमें अभी तक 10,28,535 उपभोक्ताओं से फीडबैक एकत्र किया गया है। शहरी एवं ग्रामीण क्षेत्रों में विद्युत प्रदाय संबंधी शिकायतों के त्वरित निराकरण हेतु केन्द्रीयकृत कॉल सेंटरों (1912) के क्रियाशील होने से आम उपभोक्ता को बड़ी राहत मिली है।
पूर्व क्षेत्र विद्युत वितरण कंपनी के वरिष्ठ अधिकारी कॉल सेंटर का नियमित रूप से अपडेट लेते है एवं उपभोक्ताओं की संतुष्टि हेतु अधिकारिओं एवं कर्मचारियों को अपना मार्गदर्शन साझा कर उच्च गुणवत्ता सुविधाओं के लिए प्रेरित करते है।
